Lista kontrolna, która mieści się na jednej kartce
Lista ma sens tylko wtedy, gdy kontrolujący przejdzie ją w kilka minut. Dziesięć do piętnastu punktów wystarczy, jeśli są to rzeczy, które goście faktycznie zauważają. Zacznij od punktów, które powodują reklamacje i złe oceny: łazienka (kamień, włosy, lustro, odpływ), pościel i ręczniki (zapach, plamy, komplet), podłoga pod łóżkiem i za drzwiami, kosz, powierzchnie dotykane najczęściej, czyli pilot, włączniki i klamka.
Dodaj punkty wyposażenia: czy działa oświetlenie, czy jest komplet kosmetyków i szklanek, czy w minibarze nic nie brakuje. Pokojowa często pierwsza widzi usterkę, więc lista powinna zawierać też pytanie o zgłoszenie awarii. Opis kolejności czynności, od której dobrze zacząć kontrolę, jest w artykule o sprzątaniu pokoju hotelowego krok po kroku.
- Łazienka: kamień, lustro, odpływ, brak włosów.
- Łóżko: czysta pościel, równo ułożona, brak plam i zapachów.
- Podłoga: pod łóżkiem, za drzwiami, przy cokołach.
- Powierzchnie dotykane: pilot, włączniki, klamki.
- Wyposażenie: komplet ręczników i kosmetyków, sprawne światła.
- Zgłoszone usterki lub braki w pokoju.
Ile pokoi kontrolować i kiedy
Kontrola każdego pokoju jest możliwa tylko w małym obiekcie. W większym kontrolujesz próbkę: kilka pokoi dziennie na osobę, wybranych losowo, plus wszystkie pokoje VIP i te, w których wcześniej zgłoszono uwagi. Losowość ma znaczenie, bo pokojowa, która wie, które pokoje będą sprawdzane, poprawia tylko je.
Skuteczny moment kontroli to pokój gotowy do przyjęcia gościa, przed zmianą statusu. W ten sposób poprawka kosztuje kilka minut, a nie reklamację po zameldowaniu. Zasady statusów pokoi i komunikacji z recepcją opisuje artykuł o housekeepingu w hotelu.
Zapisuj wyniki i szukaj wzorca
Sam fakt, że kierownik chodzi po piętrach, niewiele zmienia. Zmienia się dopiero wtedy, gdy wynik kontroli trafia do zapisu: pokój, osoba, punkt, który nie przeszedł. Po dwóch tygodniach widać wzór. Jeden punkt zawodzi u wszystkich, na przykład lustra, więc problem tkwi w środku czystości albo w braku ściereczek. Jeden punkt zawodzi u jednej osoby, więc wystarcza krótkie szkolenie na miejscu. Wszystkie punkty zawodzą w sobotę, więc masz za mało osób w szczycie.
Ten trzeci wniosek jest najczęstszy i najdroższy. Jeśli pokojowa dostaje na zmianę więcej pokoi, niż pozwala jej czas, jakość spada w ostatnich godzinach niezależnie od starań. Ile osób potrzebujesz na dany dzień, policzysz według rachunku z artykułu ile pokojowych na ile pokoi. Przy układaniu zmian pomaga też porządny grafik, na przykład w narzędziu do grafiku pracy zgodnego z Kodeksem pracy, który pilnuje odpoczynków i godzin nadliczbowych w zespole.
Nowa osoba w zespole i jakość w pierwszych tygodniach
Nowa pokojowa nie jest gorsza, jest wolniejsza, a tempo często odbija się na jakości. Pierwsze dni warto zaplanować tak, żeby jej pokoje były kontrolowane w całości, a nie próbkowo, i żeby miała obok osobę, która pokaże kolejność czynności. Kandydatki bez doświadczenia szybko się uczą, jeśli mają jasną listę i ktoś im ją wyjaśni. Zakres obowiązków, który dobrze przekazać na starcie, opisujemy w artykule o obowiązkach pokojowej w hotelu.
Warto też ustalić przed startem, co jest poprawką, a co błędem do omówienia. Poprawka na miejscu nie wymaga rozmowy. Powtarzający się błąd w tym samym punkcie jest tematem na krótkie spotkanie, nie na naganę.
Kiedy słaba jakość oznacza, że trzeba zmienić obsadę
Jeśli kontrola pokazuje te same braki mimo szkoleń i listy, sprawdź trzy rzeczy. Czy pokojowe mają realnie czas na pokój, czy w szczycie dostają za dużo wyjazdów naraz. Czy w zespole jest stała rotacja, więc ciągle uczysz nowych. Czy w ogóle masz rezerwę osób na dni, w których ktoś zachoruje albo przyjdzie nagły ruch.
Odpowiedź na te pytania często prowadzi do tej samej decyzji: mały stały zespół plus kandydatki dobierane na weekendy i sezon. Koszt takiego układu w porównaniu z etatem rozbieramy w artykule o koszcie zatrudnienia pokojowej w hotelu. Na Pokojowej opisujesz zapotrzebowanie, a my wskazujemy kandydatki z pasującą dostępnością w twoim mieście. Abonament Start kosztuje 199 zł netto miesięcznie (99 zł netto przy płatności rocznej, plus 23% VAT) i obejmuje przeglądanie profili w jednym mieście oraz do 5 kontaktów miesięcznie. Pełne plany są w cenniku.
Najczęstsze pytania o kontrolę jakości sprzątania
Jak często kontrolować pokoje w hotelu?
Codziennie, w próbce. Kontroluj kilka losowych pokoi na osobę oraz wszystkie pokoje o podwyższonym standardzie. W małym obiekcie kontrola każdego pokoju zajmie kilka minut i opłaca się szczególnie w szczycie sezonu.
Kto powinien kontrolować pokoje po sprzątaniu?
Kierownik zmiany, osoba nadzorująca piętra albo właściciel małego obiektu. Ważne, żeby kontrolujący nie był osobą sprzątającą ten sam pokój, bo własny wynik ocenia się łagodniej.
Co sprawdzać w pokoju hotelowym po sprzątaniu?
Łazienkę, pościel i ręczniki, podłogę, powierzchnie dotykane najczęściej oraz wyposażenie pokoju. Sprawdź także, czy zgłoszono usterki. Te punkty generują większość reklamacji gości.
Co zrobić, gdy jakość sprzątania spada w szczycie sezonu?
Najpierw sprawdź obsadę. Jeśli pokojowe mają za mało czasu na pokój, jakość spada niezależnie od szkoleń. Rozwiązaniem jest dodatkowa osoba na dni szczytu, a nie zaostrzenie kontroli.
Czy nowej pokojowej trzeba kontrolować wszystkie pokoje?
W pierwszych dniach tak. Pełna kontrola pomaga szybko wychwycić nawyki i ułatwia naukę. Potem przechodzisz na próbkę, tak jak w przypadku reszty zespołu.